Derivación a una persona
Cuándo tu vendedor deriva una conversación a tu equipo, qué ve el cliente, cómo te enteras, qué pasa con la pausa y cuándo el chat sale de No atendidas.
En esta página
Qué es
Cuando tu cliente necesita a una persona, tu vendedor marca la conversación en tus conversaciones para que la sigas tú y, según tu configuración, se pausa o sigue respondiendo hasta que alguien de tu equipo intervenga. Si configuraste correos de alerta, también te escribe.
Cuándo deriva
Tu vendedor deriva una conversación a una persona en tres casos: cuando pasa algo de tus Situaciones para derivar, cuando se cumple una condición Si … Hacer … de las Instrucciones avanzadas de derivación humana, o cuando un flujo lo lleva a la etapa de derivación.
Situaciones para derivar
Casos que escribes o eliges.
Sugeridas Problema con el pago, Sin stock, Devolución, Queja grave, Producto no encontrado
Instrucciones avanzadas
Condiciones Si … Hacer …
Flujos
Una etapa que lleva a la derivación.
No hay un interruptor que apague la derivación. Sin Situaciones para derivar ni condiciones avanzadas, tu vendedor no deriva por ellas, ni siquiera cuando el cliente pide hablar con una persona. Algunos flujos todavía pueden llevar a la etapa Derivación del sistema.
La etapa Derivación del sistema es donde termina la derivación a una persona. Es un flujo del sistema: solo se le puede cambiar el nombre.
Qué ve tu cliente
Al derivar, tu cliente recibe tu Mensaje al derivar tal como lo escribiste. Si lo dejas vacío, recibe: «¡Gracias! Un asesor humano continuará esta conversación en breve.»
Cómo te enteras
Cuando tu vendedor deriva, el chat queda con Derivado a un humano y pasa a No atendidas. El menú de Conversaciones muestra cuántos chats esperan a tu equipo (en el celular, sin atender).
- El chat muestra Derivado a un humano
- El chat pasa a No atendidas
- El menú de Conversaciones suma uno a los chats que esperan
- Llega un correo Derivación a tus correos de alerta, si los tienes
- Si repartes derivadas con Asesores, se ofrece a un asesor
Si tu cuenta tiene correos de alerta, a cada uno le llega un correo Derivación con el nombre del cliente, su teléfono, la Razón que escribió tu vendedor y el ID de la conversación. Las pruebas en Prueba tu vendedor no mandan correo.
La pausa al derivar
En Configuración del vendedor → Pausas y reactivación, en Al derivar a un humano, eliges qué hace tu vendedor después de derivar. Si no se pausa, sigue respondiendo en ese chat hasta que alguien de tu equipo intervenga. Si se pausa, deja de responder del todo en ese chat. Y eliges cuándo vuelve: Cuando el cliente vuelva a escribir, en una nueva conversación, o Nunca (solo manual), cuando alguien quite la pausa. En los dos casos el chat pasa a No atendidas.
Sigue respondiendo
Tu vendedor responde hasta que alguien de tu equipo intervenga.
El vendedor se pausa
Deja de responder del todo en ese chat.
Cuándo vuelve a responder
Cuando el cliente vuelva a escribir
Se reactiva solo, en la próxima conversación del cliente.
Nunca (solo manual)
Sigue pausado hasta que alguien quite la pausa.
Cuándo sale de No atendidas
Un chat sale de No atendidas cuando alguien de tu equipo desmarca No atendido en ese chat.
Derivación con Asesores
Si usas Asesores y repartes Derivadas por el asistente o Derivadas y con venta, cada conversación derivada se ofrece a un asesor de tu equipo, según sus cupos y horarios.
En el chat de prueba
En Prueba tu vendedor, una derivación muestra El vendedor derivó la conversación. y el vendedor deja de responder en esa prueba. No llega correo de alerta ni aparece en No atendidas; para seguir probando se inicia otra prueba.
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