Pausar y reactivar el vendedor
Las tres formas de pausar al vendedor (general, por canal y por chat), qué pasa con los mensajes mientras está en pausa y cómo hacer que vuelva a responder.
En esta página
Tres formas de pausar
Pausa general
Detiene al vendedor en todas las conversaciones y canales.
Se activa a mano, por ti o tu equipo
Vuelve cuando activas el vendedor
Pausa por canal
Detiene al vendedor en uno de tus canales. Los demás siguen respondiendo.
Se activa a mano, por canal
Vuelve cuando activas ese canal
Pausa por chat
Detiene al vendedor en una sola conversación. El resto sigue normal.
Se activa a mano o por un motivo automático
Vuelve según la regla de reanudación
Qué pausa una conversación y cuándo vuelve
Motivos de pausa de una conversación:
- Pausa manual: la pones tú o tu equipo; siempre está disponible
- Al derivar a un humano: el vendedor pasa la consulta a tu equipo
- Al registrar una venta: tu equipo sigue la atención después de la venta
- Al responder por celular: tu equipo responde desde la app de WhatsApp Business o de TikTok
- Al importar tu historial: clientes de tus chats anteriores
Reglas de reanudación:
- Cuando el cliente vuelva a escribir: el vendedor responde en su próxima conversación
- Nunca (solo manual): sigue en pausa hasta que alguien la quite
Qué pasa mientras está en pausa
Los mensajes que llegan mientras el vendedor está en pausa no se responden después, salvo en la pausa por falta de Saldo WhatsApp. Para retomar, el cliente tiene que escribir de nuevo.
Con el vendedor en pausa puedes escribir, usar Adjuntar archivos o grabar y tocar Enviar audio desde el chat de Conversaciones. Si el vendedor todavía está respondiendo esa conversación, se pausa al enviar tu mensaje. Si la pausa es por falta de Saldo WhatsApp, tu mensaje no se envía hasta que recargues.
Cada canal tiene su plazo para responder libremente tras el último mensaje del cliente: 24 horas en WhatsApp, Instagram y Messenger, y 48 horas en TikTok. Cuando el plazo se cierra, el panel no te deja escribir libremente en ese chat hasta que el cliente vuelva a escribir. Telegram y Chat web no tienen ese plazo.
Reactivar el vendedor
Activar al vendedor conserva las pausas que tu equipo puso en conversaciones puntuales, manuales o por reglas. Por eso algunas conversaciones pueden seguir sin respuesta después de activarlo.
Para quitar también las pausas de las conversaciones, elige Reactivar también esas conversaciones y confirma. Si cancelas, las pausas se conservan.
Reactivar las conversaciones no quita todos los bloqueos: respeta los bloqueos por facturación, migración y canal.
Conversaciones de tu historial de WhatsApp
Las conversaciones que trae tu historial de WhatsApp, de clientes de tus chats anteriores que aún no tenían conversación, llegan pausadas con Pausado por historial de WhatsApp: el vendedor no conoce lo que hablaron antes, así que tu equipo las atiende. El vendedor solo vuelve a responder cuando quitas la pausa en la conversación o eliges Reactivar también las conversaciones pausadas. Las conversaciones que ya tenías no cambian. En Pausas y reactivación puedes elegir que lleguen activas.
Pausa por falta de Saldo WhatsApp
Si el vendedor de una conversación está pausado por falta de Saldo WhatsApp y el cliente fue el último en escribir, el chat muestra Este cliente espera respuesta y el botón Recargar saldo en lugar del cuadro de texto, mientras la ventana de 24 horas siga abierta.
Cuando recargas tu Saldo WhatsApp, o se renuevan tus respuestas gratis del mes, el vendedor vuelve a responder en WhatsApp y contesta los mensajes que quedaron sin respuesta durante la pausa, si el cliente escribió dentro de las últimas 24 horas. Si esa conversación tiene otra pausa, como una pausa manual, sigue pausada. Pasadas las 24 horas, el cliente tiene que volver a escribir.
Pausa por pago pendiente
Si el pago de tu plan, de un paquete o de tus conversaciones adicionales queda pendiente, el panel te avisa que pagues hasta una fecha o tu vendedor se pausará. Si no pagas a tiempo, tu cuenta queda suspendida por falta de pago: el vendedor y los mensajes se pausan, y las conversaciones muestran Pausado por pago pendiente. Vuelve a responder cuando pagas; si no pagas, tu plan se cancela automáticamente.
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