Fluxos e Regras

O que é

Em Fluxos e Regras a venda é montada por etapas. Cada cartão é um momento da venda, como a saudação, o catálogo ou o checkout, com seu objetivo e suas instruções, e as setas dizem quando ele passa de um para outro. O que só vale em um momento da conversa vai na sua etapa. A primeira mensagem é montada na etapa Saudação, em Mensagens da saudação: texto, fotos, arquivos, catálogos e links, enviados na ordem em que você os coloca.

Um fluxo é uma conversa dividida em etapas. Cada etapa tem um só objetivo, como anotar o pedido ou cobrar; pega o dado de que precisa, como o produto, o endereço ou a forma de pagamento; e a sua rota leva a condição que diz que esse trecho terminou. Sem condições não há fluxo: há uma lista de assuntos, e o vendedor pede dados antes de saber para quê.

O fluxo base

Quase todo negócio cabe na mesma sequência: Saudação, Assessoria, Catálogo, Entrega/frete, Carrinho e checkout, Confirmação e Despedida. A Jornada de venda já traz todas, inclusive a Assessoria. Da Saudação saem duas rotas, cada uma com sua condição: para Assessoria se o cliente não menciona nenhum produto ou não sabe o que quer, e para Catálogo se ele já menciona um ou chega de um anúncio. Cada etapa responde uma pergunta do cliente; se você não consegue escrever qual, essa etapa sobra. A Despedida é a exceção: ela só fecha.

O que tem uma etapa

Cada etapa de Fluxos e Regras tem um Objetivo (o que seu vendedor deve conseguir nesse momento), seus Passos (o que ele faz, em ordem) e suas Instruções adicionais (suas anotações para essa etapa, que valem sempre). Pode somar Dados que ele pede ao cliente, como o endereço (os obrigatórios não o deixam sair da etapa até tê-los), Multimídia que ele pode enviar e Regras automáticas. Com Acessível de qualquer ponto, o cliente pode pular para essa etapa a partir de qualquer momento da conversa, quando se cumpre a condição que você escreve.

Restaurar o original, no inspetor de uma etapa, devolve as instruções dessa etapa ao texto original.

Blocos pré-montados

Os Blocos pré-montados são etapas prontas para usar: Saudação, Catálogo, Carrinho, Checkout, Carrinho e checkout, Entrega/frete, Confirmação, Venda complementar e Despedida. Cada um fica uma única vez na tela, e uma Jornada custom é uma etapa que você monta do zero. Se a tela está vazia, você pode partir de Jornada de venda (o caminho completo), FAQ + humano (tira dúvidas e transfere) ou Custom vazio.

Rotas

As setas entre etapas são rotas, e a condição escrita sobre cada uma é o que faz seu vendedor passar para a etapa seguinte. Em Quando esta rota é acionada? se escolhe: Quando o agente cumpre todas as instruções do passo, Quando certas condições são atendidas (dados completos, uma ação usada ou o valor de um dado) ou O vendedor decide com base na conversa. Com Permitir voltar, o cliente também pode regressar à etapa anterior, quando pede ou quando se cumpre o que você escreveu.

O vendedor só muda de etapa quando o cliente escreve: não há temporizador nem ajuste que envie a etapa seguinte se o cliente não responde. Se o cliente precisa receber algo sem escrever de novo, coloque na mesma etapa.

Regras automáticas

Uma Regra automática diz o que seu vendedor faz na hora quando algo acontece em uma etapa: Quando (o que acontece, por exemplo «o cliente pede um produto para um uso específico») e Então: Enviar produto, Enviar por categoria ou Outro, uma instrução livre onde você pode mencionar produtos ou categorias com @. Cada etapa tem até 5 regras.

Multimídia e links

A Multimídia de uma etapa são as imagens, vídeos, áudios ou PDF que seu vendedor pode enviar enquanto essa etapa está ativa, até 10 por etapa. Cada arquivo leva uma Descrição (o que é) e Quando enviá-lo? (até 200 caracteres), que é o que seu vendedor usa para escolher o momento.

A multimídia de uma etapa é enviada enquanto essa etapa está ativa, quando se cumpre o que você escreveu em Quando enviá-lo?. As fotos das variantes do produto são enviadas quando o cliente pergunta por produtos, principalmente na etapa Catálogo, que vem depois da Saudação.

Se você escreve um link em uma etapa de Fluxos e Regras ou em uma saudação adaptada (por exemplo, o do seu grupo de WhatsApp, do seu catálogo ou de um buscador de agências), seu vendedor envia ao cliente o link completo, do jeito que você escreveu. Seu vendedor escolhe em que momento da conversa enviá-lo.

Etapas do sistema

A Saudação e a transferência para uma pessoa são etapas do sistema. Na Saudação você define a primeira mensagem e para onde segue, e há uma só por vendedor. Na transferência você só define quando é ativada e onde termina: seu vendedor faz a transferência e essa etapa não tem regras, dados nem ações para editar.

A tela

A tela mostra cada etapa em um cartão que diz de que tipo é, se dá para chegar a ela de qualquer fluxo e se está desligada, e a condição de cada rota sempre aparece sobre a seta. Uma etapa tem Duplicar, Desativar (fica na tela, mas seu vendedor não a usa) e Excluir, e uma Nota é um comentário seu na tela. Organizar automaticamente ajeita os cartões.

Analisar antes de publicar

Analisar revisa seus fluxos antes de publicar e mostra a Análise do assistente: rotas sem condição, dados que faltam, etapas às quais não se chega e regras que se contradizem, cada um com uma sugestão. Pode levar até 30 segundos. Os erros não deixam publicar; os avisos não bloqueiam.

Yago como copiloto

Em Fluxos e Regras, se você vê isso na sua conta, o Yago fica como Copiloto, ao lado do fluxo: você pede a mudança com suas palavras, ele a propõe e o que você aprova vai para o rascunho. Os modos são Copiloto (Yago e o fluxo juntos), Chat e Fluxo. Suas regras em texto mostra Seu vendedor, em palavras: tudo o que ele faz, etapa por etapa, com suas instruções, e Copiar para sua IA o copia. No celular o fluxo é só para ler; para montá-lo, abra pelo computador.

O que o Yago faz →

Como montar um bom fluxo

Etapa nova ou passo?

Antes de criar uma etapa, pergunte-se se ela não é um passo dentro de uma que você já tem. Uma etapa nova só se justifica se muda o objetivo da conversa, coleta dados próprios e sai para mais de um destino. Se uma das três respostas é não, é um passo ou uma instrução adicional da etapa que já existe. Cada etapa a mais soma uma rota para condicionar, uma condição que pode ficar vaga, mais um lugar para procurar se o vendedor travar e mais um ponto onde o cliente pode desistir antes de pagar.

Passos, instruções e dados

Os Passos são escritos como passos: numerados, em ordem, e cada um acontece uma vez num momento concreto. As Instruções adicionais não têm ordem e valem o tempo todo em que o cliente está na etapa. O teste: se a frase tem um «antes de» ou um «depois de», é um passo; se começa com «sempre» ou «nunca», vai em Instruções adicionais. Um dado obrigatório não deixa o cliente sair da etapa até tê-lo: marque só se, sem ele, o passo seguinte é impossível, como o endereço para calcular o frete.

O que fica fora do fluxo

Numa etapa vai o comportamento: o que seu vendedor recomenda, o que pergunta e como diz. Os custos, prazos e forma de pagamento de cada zona vão em Envios e prazos; os números de conta e as instruções de pagamento, em Métodos de pagamento; e o preço e a ficha de cada produto, em Produtos. Se você escreve isso nos Passos, fica em dois lugares: você muda o preço em Produtos e seu vendedor continua dizendo o anterior.

Condições claras

Escreva cada condição como se explicasse para alguém que não viu a conversa: «se o cliente quer comprar» é vaga, porque ele quer comprar desde a primeira mensagem; «só se ele já escolheu produto e quantidade e ainda não deu o endereço» dá para verificar. Quando você já tem o dado, Quando certas condições são atendidas é a opção mais segura. Se uma etapa pode terminar de três formas, são três rotas com três condições, nunca duas condições numa rota. Acessível de qualquer ponto vai onde o cliente precisa poder chegar a qualquer momento, quase sempre o Catálogo; em todas as etapas, o fluxo deixa de ser um fluxo. Permitir voltar serve na Entrega e no Checkout, para corrigir o endereço ou a quantidade sem reiniciar a conversa.

Ramificar e voltar a fechar

Um fluxo se abre no meio e volta a se fechar no final: se você ramifica, por exemplo uma Assessoria para cada linha de produto, todos os caminhos chegam ao mesmo Catálogo, à mesma Entrega, ao mesmo Checkout e à mesma Confirmação. Saudação, Catálogo, Carrinho e checkout e Despedida são blocos prontos que existem uma vez só. O que recomendar conforme o que o cliente diz é uma instrução da Assessoria, não um ramo. E se o final muda por zona, como pagamento na entrega na capital e antecipado por Pix no interior, isso é definido em Envios e prazos, não com um segundo checkout.

Testar e publicar

O que você muda no seu vendedor fica salvo em um rascunho. Enquanto aparecer Há alterações não publicadas, seus clientes continuam recebendo a versão anterior: as alterações chegam a eles quando você publica com Publicar, menos as perguntas frequentes, que valem na hora. Descartar alterações substitui o rascunho pela última versão publicada, e não pode ser desfeito.

Antes de publicar