Pausar e reativar o vendedor
As três formas de pausar o vendedor (geral, por canal e por conversa), o que acontece com as mensagens durante a pausa e como fazê-lo voltar a responder.
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Três formas de pausar
Pausa geral
Detém o vendedor em todas as conversas e canais.
Ativa à mão, por você ou sua equipe
Volta quando você ativa o vendedor
Pausa por canal
Detém o vendedor em um dos seus canais. Os outros continuam respondendo.
Ativa à mão, por canal
Volta quando você ativa esse canal
Pausa por conversa
Detém o vendedor em uma só conversa. O resto segue normal.
Ativa à mão ou por um motivo automático
Volta conforme a regra de retomada
O que pausa uma conversa e quando ela volta
Motivos de pausa de uma conversa:
- Pausa manual: você ou sua equipe a colocam; sempre disponível
- Ao transferir para um humano: o vendedor passa a consulta para sua equipe
- Ao registrar uma venda: sua equipe segue o atendimento depois da venda
- Ao responder pelo celular: sua equipe responde pelo app do WhatsApp Business ou do TikTok
- Ao importar seu histórico: clientes das suas conversas anteriores
Regras de retomada:
- Quando o cliente escrever novamente: o vendedor responde na próxima conversa
- Nunca (apenas manual): segue pausada até alguém tirar a pausa
O que acontece durante a pausa
As mensagens que chegam enquanto o vendedor está em pausa não são respondidas depois, exceto na pausa por falta de Saldo WhatsApp. Para retomar, o cliente precisa escrever de novo.
Com o vendedor em pausa você pode escrever, usar Anexar arquivos ou gravar e tocar em Enviar áudio no chat de Conversas. Se o vendedor ainda está respondendo essa conversa, ele é pausado ao enviar sua mensagem. Se a pausa é por falta de Saldo WhatsApp, sua mensagem não é enviada até você recarregar.
Cada canal tem seu prazo para responder livremente depois da última mensagem do cliente: 24 horas no WhatsApp, Instagram e Messenger, e 48 horas no TikTok. Quando o prazo se encerra, o painel não permite escrever livremente nesse chat até o cliente escrever de novo. Telegram e Chat web não têm esse prazo.
Reativar o vendedor
Ativar o vendedor mantém as pausas que sua equipe colocou em conversas específicas, manuais ou por regras. Por isso algumas conversas podem continuar sem resposta depois de ativá-lo.
Para remover também as pausas das conversas, escolha Reativar também essas conversas e confirme. Se você cancelar, as pausas são mantidas.
Reativar as conversas não remove todos os bloqueios: respeita os bloqueios por faturamento, migração e canal.
Conversas do seu histórico do WhatsApp
As conversas que o seu histórico do WhatsApp traz, de clientes das suas conversas anteriores que ainda não tinham conversa, chegam pausadas com Pausado pelo histórico do WhatsApp: o vendedor não conhece o que vocês conversaram antes, então sua equipe as atende. O vendedor só volta a responder quando você remove a pausa na conversa ou escolhe Reativar também as conversas pausadas. As conversas que você já tinha não mudam. Em Pausas e reativação você pode escolher que cheguem ativas.
Pausa por falta de Saldo WhatsApp
Se o vendedor de uma conversa está pausado por falta de Saldo WhatsApp e o cliente foi o último a escrever, o chat mostra Este cliente espera resposta e o botão Recarregar saldo no lugar da caixa de texto, enquanto a janela de 24 horas estiver aberta.
Quando você recarrega seu Saldo WhatsApp, ou suas respostas grátis do mês são renovadas, o vendedor volta a responder no WhatsApp e responde as mensagens que ficaram sem resposta durante a pausa, se o cliente escreveu nas últimas 24 horas. Se essa conversa tem outra pausa, como uma pausa manual, ela continua pausada. Depois das 24 horas, o cliente precisa escrever de novo.
Pausa por pagamento pendente
Se o pagamento do seu plano, de um pacote ou das suas conversas adicionais fica pendente, o painel avisa que você pague até uma data ou seu vendedor será pausado. Se não pagar a tempo, sua conta fica suspensa por falta de pagamento: o vendedor e as mensagens são pausados, e as conversas mostram Pausado por pagamento pendente. Ele volta a responder quando você paga; se não pagar, seu plano é cancelado automaticamente.
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